SNCF : la Défenseure des droits épingle les gares sans guichet

SNCF : la Défenseure des droits épingle les gares sans guichet
(Photo d'illustration)
A lire aussi

publié le jeudi 01 juillet 2021 à 18h00

Dans une décision publiée jeudi 1er juillet, la Défenseure des droits Claire Hédon estime que les "points d'arrêts non gérés" de la SNCF, ces haltes d'où les voyageurs ne peuvent acheter de billet avant de monter dans le train, sont producteurs d'"inégalités de traitement des voyageurs".

C'est une situation qu'ont déjà subi de nombreux passagers de la SNCF : l'impossibilité d'acheter un billet de train dans une gare sans guichet et le risque de prendre une amende ensuite. Sollicitée par plusieurs voyageurs, la Défenseure des droits épingle dans une décision publiée jeudi 1er juillet ces "points d'arrêts non gérés". 



Absence de guichet ou de distributeur automatique en gare, fermeture des autres points de vente comme les bureaux de poste ou non-possession d'un smartphone...

Plusieurs facteurs ont été cités par les usagers pour appuyer leur réclamation et justifier leur impossibilité de présenter un billet, ce qui les plaçait en situation de fraude. Depuis 2019, ces voyageurs devaient présenter à leur montée dans le train un billet sous format papier ou un e-billet (billet électronique). Auparavant, ils pouvaient l'acheter directement auprès du contrôleur.

Dans sa décision, Claire Hédon estime que les "modalités actuelles de régularisation des voyageurs" sont "constitutives d'une inégalité de traitement des usagers". 

De son côté, la SNCF a soutenu auprès de la Défenseure des droits que les "nouvelles dispositions (avaient) pour objectif de renforcer la lutte contre la fraude". "Si la dématérialisation des services publics peut constituer un progrès pour l'accès aux droits, celui-ci peut être remis en cause par la fracture sociale et territoriale dans l'accès à internet et aux équipements informatiques", répond la DDD dans sa décision jeudi, préconisant de "conserver plusieurs modalités d'accès aux services publics". Si "des moyens alternatifs sont en cours de déploiement" comme la vente de billets par téléphone ou les partenariats avec des commerces selon la SNCF, la DDD les juge "insuffisants" pour "compenser l'ensemble des difficultés rencontrées par les usagers".

Claire Hédon recommande à la SNCF "de limiter la suppression des guichets dans les gares", en particulier sur le réseau TER. Mais dans le cas où des gares seraient transformées en "points d'arrêts non gérés" (PANG), d'y mettre en place des distributeurs automatiques de titres de transports. 

La Défenseure des droits a également épinglé les barèmes appliqués par la SNCF aux voyageurs au départ d'un PANG qui se trouvaient pénalisés par un tarif "normalement réservé aux voyageurs en situation irrégulière". "Les voyageurs montés à bord d'un train à partir d'un PANG doivent pouvoir bénéficier d'un tarif de régularisation", "la verbalisation ne doit intervenir qu'à raison d'un défaut de présentation spontanée du voyageur, ou en cas de fraude avérée", conclut Claire Hédon.

Vos réactions doivent respecter nos CGU.