Panne à la gare Montparnasse : qui peut bénéficier d'un remboursement ?

Panne à la gare Montparnasse : qui peut bénéficier d'un remboursement ?
Des voyageurs patientent dans la gare Montparnasse, le 17 juillet 2017 (illustration)
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Orange avec AFP, publié le mercredi 02 août 2017 à 14h00

La facture s'annonce lourde pour la SNCF. Les voyageurs qui ont été contraints de retarder leur départ à cause de la panne géante qui a paralysé la gare Montparnasse vont pouvoir être remboursés, dans certaines conditions.

Explications.

Après trois jours de galère, l'heure est au mea culpa. Invité de RTL mercredi matin, le président de la SNCF Guillaume Pepy a présenté ses excuses pour l'immense pagaille qui a régné dans la gare Montparnasse de dimanche à mardi, en plein chassé-croisé de vacanciers.. Au total, pas moins de 55.000 clients ont été impactés, selon le patron qui admet un défaut de communication. "On n'a pas suffisamment informé les voyageurs sur les développements de l'incident." Pour se rattraper, la SNCF assure avoir mis en place des mesures exceptionnelles pour dédommager un maximum de personnes.



Ces mesures spéciales consistent, d'une part, à rembourser tout ou partie du billet de trains de ceux qui ont du patienter avant de monter à bord. "Si vous avez subi un très grand retard, très très grand retard - par exemple, quelques personnes ont subi un retard de 4 heures - évidemment on vous rembourse intégralement", a expliqué le PDG de la SNCF. "Si c'est 3 heures, on vous rembourse 75%." D'autre part, la compagnie s'engage à prendre en charge les dépenses des voyageurs qui ont parfois du prendre le taxi ou le bus pour se rendre à la gare d'Austerlitz, où étaient déroutés certains trains. "Si vous avez engagé des frais vous-mêmes parce que vous étiez dans l'impossibilité de voyager, vous avez deux mois pour aller sur le site ou aller au service clientèle pour vous faire rembourser, indemniser de ce que vous avez dépensé."



Dans le détail, voici les différents cas de figure qui peuvent se présenter :

► Si vous n'avez pas pu voyager

Pour les billets non-utilisés, l'échange et le remboursement à 100 % sont garantis, a affirmé Guillaume Pepy dans un entretien accordé à Ouest France. Ceci est valable même pour les détenteurs d'un billet théoriquement non-remboursable.

► 30 minutes de retard et plus

Dès 30 minutes d'attente en gare, la SNCF s'engage à reverser 25 % du prix du billet de TGV ou Intercités. Le pourcentage de prise en charge augmente proportionnellement à la durée du retard.

► 4 heures et plus

Au-delà de 4 heures d'attente, le remboursement est total.

► Marche à suivre

Quelle que soit votre situation, il vous faudra vous manifester dans les deux mois pour prétendre à un remboursement, partiel comme intégral. Un formulaire de demande de compensation est à remplir sur le site de la SNCF ou en boutique.

L'incident technique a été réparé et tout était rentré dans l'ordre mercredi matin à la gare Montparnasse. Le gouvernement a réagi avec fermeté à cette pagaille, exigeant de la SNCF la remise d'un rapport sur l'origine du problème, le temps mis pour l'identifier et les énormes lacunes de communication. L'enquête sera bouclée "jeudi ou vendredi", selon Guillaume Pepy.

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