Les Maisons de service au public, structures "pratiques" mais pas toujours "au niveau"

Les Maisons de service au public, structures "pratiques" mais pas toujours "au niveau"
Une personne tient des prospectus de la Caisse d'allocations familiales (CAF), le 8 octobre 2014 à Lille
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, publié le dimanche 20 octobre 2019 à 15h54

Structures identifiées et très fréquentées ou alors quasiment inconnues des habitants, les Maisons de service au public (MSAP), outil de l'Etat pour réduire les inégalités territoriales et mutualiser ses services, connaissent des réussites très contrastées.

A Hondschoote (Nord), 4.000 habitants, la MSAP est posée au bord de la route départementale: une maison de briques rouges, comme il en existe des milliers dans la région. Elle se distingue simplement par une plaque à l'entrée et un drapeau du conseil départemental.

Inaugurée en janvier 2018, elle dispose de deux bureaux pour chacun des agents, d'un poste informatique en accès libre et de présentoirs avec les prospectus de la dizaine d'administrations représentées ici: Caisse d'allocations familiales, Trésor public, Pôle emploi, MSA (sécurité sociale agricole)... 

La mission de Christophe Ryckebusch, employé par le département, est d'aider les usagers en proie à des difficultés administratives. Sur 4.500 visites en 2018, il estime que les demandes ont été satisfaites "dans 95% des cas". Pour les 5% restants, "c'est souvent de gros nœuds et on a besoin d'un professionnel". L'usager est alors réorienté vers l'administration concernée.

Dans cette commune rurale, les habitants semblent très attachés à cette structure de proximité, qui offre un accès aux administrations quand, ailleurs, ferment des antennes des services de l'Etat.

"Je viens peut-être une fois par mois, on reçoit des conseils", confie Virginie Oudjal, 46 ans, venue récupérer des documents de la CAF. "Tout passe par internet maintenant, c'est pas évident. C'est très pratique d'avoir ce service".

- "Perte en qualité de service" -

En France, sur 1.344 MSAP en fonctionnement, certaines, aménagées dans des bureaux de poste ou gérées par des associations, ont des taux de fréquentation et de satisfaction bien plus faibles.

"Si ça se passe bien à Hondschoote, c'est parce qu'il y a l'expérience des agents et que la structure est bien identifiée" car elle existe depuis 20 ans, avance le maire Hervé Saison. Elle avait été créée en 1999 sous un autre nom par le département, qui souhaitait implanter un relais de service public en milieu rural.

"Un bureau de poste, ça reste un bureau de poste, même si on y met un logo ou une affiche", juge l'élu, qui connaît les difficultés des MSAP voisines. "Tant qu'on n'aura pas des experts à disposition de la population, le truc marchera sur trois pattes".

Même son de cloche chez les syndicats. "On n'est pas du tout formé comme on devrait l'être pour accomplir ces missions", souligne Frédéric Grandsart, facteur, délégué départemental CGT. "On a l'impression parfois de prendre le boulot de personnes plus qualifiées que nous".

A 40 kilomètres de là, la MSAP de Renescure, installée dans un bureau de poste, est loin de connaître le même succès. Interrogé à la sortie du bâtiment, Dominique Mann, retraité de 65 ans, ignorait qu'il pouvait bénéficier ici d'un accompagnement administratif. Mal identifiée par les habitants, sans renfort de personnel, la structure peine à concrétiser sa mission: elle n'a reçu que 55 visites en 2018!

Le maire de cette commune de 2.200 habitants, Jean Pierre Decool, estime qu'"on ne peut pas être contre" ce type de service en zone rurale, mais concède qu'il n'y "peut-être pas assez de moyens" pour atteindre les ambitions affichées.

"Il faut reconnaître que certaines MSAP ne sont pas encore au niveau", admet le sous-préfet, Eric Etienne, "il faut encore monter en puissance". Il évoque déjà le projet gouvernemental de maisons "France Services", conçu comme une refonte du réseau des MSAP à partir de 2020.

Mais poursuivre cette logique, concomitante à des suppressions d'effectifs dans certaines administrations, inquiète les fonctionnaires. "Dans ces structures, les agents ne sont formés qu'à présenter le site internet des impôts", déplore Loïc Andrieu, délégué départemental FO à la direction générale des Finances publiques, concernée par un projet de suppression de 4.800 postes d'ici 2022. "C'est une perte énorme en qualité de service pour l'usager".

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