Gaz et électricité : les litiges augmentent, l'opérateur Total Direct Energie reçoit un "carton rouge"

Gaz et électricité : les litiges augmentent, l'opérateur Total Direct Energie reçoit un "carton rouge"
Un compteur électrique.

publié le mardi 18 mai 2021 à 09h30

Selon le médiateur national de l'énergie, l'opérateur Total Direct Energie "n'a pas été à la hauteur de ce que l'on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d'électricité et de gaz naturel sur le marché français".

Factures contestées, résiliation inexpliquée, pratiques commerciales abusives... Les litiges liés aux contrats de gaz et d'électricité portés devant le médiateur de l'énergie sont toujours plus nombreux. "En 2020, 27.203 litiges ont été reçus par le médiateur national de l'énergie. Cela représente une hausse de 19% par rapport à l'année précédente, après une hausse déjà de 35% entre 2018 et 2019", indiquent les services du médiateur dans un communiqué publié mardi 18 mai.



Les motifs sont divers : niveau de facturation contesté, résiliation inexpliquée, pratiques commerciales trompeuses ou agressives... Au final, 8.595 litiges ont été déclarés recevables par l'autorité publique indépendante. "Si une partie de cette hausse est inhérente à un marché de plus en plus ouvert, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs", estime le médiateur.

A cet égard, il adresse un "carton rouge" à l'opérateur Total Direct Energie, qui "n'a pas été à la hauteur de ce que l'on pourrait légitimement attendre du troisième fournisseur d'électricité et de gaz naturel sur le marché français, filiale d'un groupe international d'énergie". Le médiateur explique ainsi avoir été saisi pour des problèmes de factures non émises, d'impossibilité d'obtenir le remboursement d'un trop perçu ou la résiliation d'un contrat par les clients de ce fournisseur.

Le groupe italien Eni reste le plus mauvais élève du marché français, avec le taux de litiges le plus élevé, fruit notamment de son recours au démarchage à domicile, "à l'origine d'abus de toutes sortes". Le médiateur avait d'ailleurs signalé récemment à la justice le cas d'un démarcheur pour le compte d'Eni qui avait rédigé un faux contrat de fourniture de gaz pour une personne âgée résidant en Ehpad.

Le médiateur, Olivier Challan Belval, formule en outre 16 propositions pour améliorer les pratiques, à commencer par un encadrement plus strict du démarchage commercial, avec des sanctions plus lourdes en cas de faute. Il suggère également que les fournisseurs d'accès améliorent les informations données aux consommateurs, proposent toujours une offre avec une facturation mensuelle fondée sur la consommation réelle ou encore respectent la date de résiliation demandée par le consommateur. Le médiateur propose également de passer le délai pour régler sa facture d'énergie de 2 à 3 semaines.
 

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